Um estabelecimento ou empresa não pode se recusar a fornecer seus produtos e serviços.

O artigo 39, inciso II do Código de Defesa do Consumidor diz que "é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes.

Existem casos nos quais uma determinada empresa nega a entrada de determinado cliente em seu estabelecimento por reles preconceito diante de sua aparência ou orientação sexual, conduta esta considerada ilícita.

As decisões mais recentes demonstram que para o judiciário o estabelecimento só pode recusar a prestação do serviço em última instância, devendo fundamentar muito bem sua decisão para o cliente em potencial.

Assim entendeu a 3ª Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Distrito Federal, que condenou a TIM em uma indenização de R$ 4 mil por ter negado a prestação de serviços a um consumidor. A empresa afirmou que a negativa de disponibilização de seus serviços se deu com fulcro no resultado de consulta promovida em seu sistema interno, denominado Crivo. Inobstante, tal alegação não ficou muito bem explicada e comprovada. [1]

O mesmo ocorreu quando foi negado a uma pessoa portadora de necessidades especiais que tivesse um lugar em um ônibus.In verbis:

PROCESSO CIVIL E CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO? VIOLAÇÃO DO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE? FALTA DE IMPUGNAÇÃO DOS FUNDAMENTOS DA SENTENÇA. TRANSPORTE INTERESTADUAL? PASSAGEIRA COM PASSE LIVRE? RECUSA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO? DANO MORAL E MATERIAL CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 1. Confirma-se a sentença que utilizou como fundamento a inexistência de prova que sustentasse a alegação de que as poltronas do ônibus já estavam ocupadas por outros portadores de necessidades especiais. Caberia ao recorrente apresentar razões que contraditassem o fato e não simplesmente repetir a argumentação da contestação, insuficiente para alterar o julgado nesse ponto. 2. A fixação da indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 se mostra adequada e atende aos requisitos da proporcionalidade e da razoabilidade, enquanto que o reembolso do valor R$ 80,00, referente ao custo do bilhete de transporte interestadual, atende ao comando do art. 6º, inciso VI, doCódigo de Defesa do Consumidor. 3. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 4. Decisão proferida na forma do art. 46, da Lei nº 9.099/95, servindo a ementa como acórdão. 5. Diante da sucumbência, nos termos do artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais (Lei nº 9.099/95), condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, estes fixados em 15% (quinze por cento) do valor da condenação. (TJ-DF - RI: 07053594520158070016, Relator: ASIEL HENRIQUE DE SOUSA, Data de Julgamento: 02/09/2015, TERCEIRA TURMA RECURSAL, Data de Publicação: Publicado no DJE: 16/09/2015. Pág.: Sem Página Cadastrada.)

Fica claro, portanto, que não pode haver uma recusa desmotivada, bem como frise-se ainda lembrar que o mal (ou péssimo) atendimento, apesar de não ser crime, pode ser motivo ensejador de eventual indenização por danos morais.[2]